Hogyan segíthetik a negatív értékelések a keresőoptimalizálást?
Kevés olyan lelombozó dolog van, mint amikor egy cégvezető kemény munkája ellenére egy negatív véleményt/értékelést kap egy termékére, szolgáltatására, vagy bármilyen más, márkájával kapcsolatos dologra. Habár tudjuk, hogy nem lehet mindenkinek megfelelni, a helyi keresőoptimalizálással kapcsolatban gyakran olvashatjuk, hogy a pozitív vélemények sokat számíthatnak a rangsorolás alakulásában. Értelemszerűen akkor a negatív vélemények és értékelések rosszabbak, ugye? Lehet elkezdeni aggódni?
Nem, aggodalomra semmi ok!
Néhány kósza rossz értékelés és vélemény nehezen csorbítja majd meg márkád egyébként pozitív hírnevét, főleg ha tízszer annyi pozitív is érkezik melléjük. Sőt, tovább megyünk – a negatív vélemények még hasznosak is lehetnek cégednek. Őrülten hangzik? Nos, lássuk, hogy miről is van szó.
A negatív vélemények növelik a vélemények számát
Amikor valaki rákeres egy helyi cégre, akkor a Google számos olyan eredményt is felsorol, amelyek mellett csillagos értékelés is látható. Azonban ha megfigyeled, a Google azt is megjeleníti, hogy ezekhez a találatokhoz hány véleményt írtak a felhasználók. A vélemények összesített száma megmutatja, hogy egy cég mennyire népszerű (ezt hívják úgynevezett társadalmi bizonyítéknak).
Azt, hogy a vélemények mennyire segítik konkrétan a keresőoptimalizálást senki SEM tudja. A lényeg az, hogy többféle véleményt is jó összegyűjteni az ügyfelektől, köztük néhány negatívval is, hogy a keresőmotorok ellenőrizni tudják céged hitelességét.
A Harvard Business School egyik éttermek iránti keresletről szóló tanulmányából kiderült, hogy az emberek nem olvassák el a helyi cégekről rendelkezésre álló összes információt. A tanulmány ezen kívül megállapította, hogy a vélemények összesített száma befolyásolja azt is, hogy az emberek miként ítélik meg egy étterem átlagos értékelését.
Mindebből azt vonhatjuk le, hogy az emberek gyors, egyszerűen értelmezhető adatokat szeretnek felhasználni a döntéshozatalkor – például a vélemények számát, vagy éppen az értékelés átlagát. Más szavakkal, ha cégedhez több száz véleményt írtak már a felhasználók, a többi csak néhányat foga elolvasni ezek közül. Az emberek többsége ugyanis első sorban arra kíváncsi, hogy mennyire aktív követőbázissal rendelkezik egy cég, mielőtt vásárlói döntést hoznának.
Na de mi a helyzet a webáruházakkal? Azoknak a keresőoptimalizálását lehúzhatják a negatív értékelések? Nagy valószínűséggel nem. Minden logikus gondolkodású felhasználó (és persze a Google algoritmusát író fejlesztők is) tudja, hogy nincs tökéletes cég, és lehetetlen mindenkinek megfelelni – az emberek hibáznak, ez természetes. Még a Google minőségellenőröknek íródott saját kézikönyve is felhívja az ellenőrök figyelmét, hogy néha még a legjobb webhelyek/cégek is kapnak negatív értékeléseket.
Persze ez nem jelenti azt, hogy nem kell foglalkozni a negatív véleményekkel (nagyon is kell, a reputációmenedzsment érdekében), de nem fogják csődbe taszítani a cégedet, ebben biztos lehetsz.
A negatív vélemények hitelesebbé teszik cégedet
Amikor egy felhasználó olyan cégre, termékre, vagy bármi másra bukkan, aminek kizárólag csak 5 csillagos értékelései vannak, akkor az gyanúra adhat okot. A Journal of Vacation marketing szerint az emberek hajlamosak sokkal hihetőbbeknek tartani a negatív véleményeket, mint a pozitívakat. A Harvard Business School megállapította, hogy a mérsékelten pozitív értékelések gyakran meggyőzőbbek tudnak lenni, mint a túlnyomóan pozitív alternatívák.
Röviden tehát: a látszólagos tökéletesség gyanús lehet. A kutatások szerint az emberek azt „szeretik”, ha úgy tetszik, ha valami pozitív, közepes, és negatív véleményeket/értékeléseket is kap, mert ez bizalomgerjesztőbb számukra, mint a túl szélsőséges értékelések.
Ez az elv a legkisebb helyi vállalkozásokra, és a nagyobb webáruházakra is vonatkozik – minél változatosabbak (persze egy jó összesített átlaggal) a megszerezett vélemények, annál jobban bíznak majd meg márkádban a felhasználók, és annál többen töltenek több időt kínálatod böngészésével. Ez növeli az oldalon/webhelyen eltöltött időtartamot, ami pedig pozitív hatással lehet a seo-ra.
A negatív vélemények lehetőséget nyújtanak az ügyfelekkel történő kapcsolatépítésre
A negatív vélemények persze első sorban visszajelzésekként szolgálnak cégedről, amelyek persze szintén végtelenül hasznosak lehetnek. Ha például probléma adódik az ügyfélszolgálattal (vagy bármi mással), akkor tudni fogod, hogy van egy lehetséges hiányosság, aminek utána kell nézned, és megoldásával javíthatod a kínált szolgáltatások vagy termékek minőségét.
Amennyiben megfelelően, kimérten reagálsz ezekre a negatív visszajelzésekre, bebizonyíthatod mind a véleményezőnek, mind a később véleményeket olvasóknak, hogy adsz ügyfeleid véleménye, és aktívan igyekszel tanulni a hibáidból, hogy folyamatosan fejlődhess.
Ha a márkád iránt érdeklődő lehetséges ügyfelek látják, hogy odafigyelsz ezekre, és problémák esetén számíthatnak cégedre, akkor sokkal bátrabban választják majd a te éttermedet, szállodádat, ügyvédi irodádat, vagy pékségedet.
Mindez persze a helyi SEO-t is segíti: a Google Cégem egyik súgócikke szerint érdemes kezelni a kapott véleményeket, és válaszolni rájuk. A Google ezzel értelemszerűen azt állítja, hogy a vélemények fontosak a helyi keresőoptimalizáláshoz, szóval feltételezhetjük, hogy ez a nagyobb cégek webhelyeire is vonatkozik.
A negatív vélemények egy pontosabb képet festenek cégedről
Ha az emberek nem azt kapják, amire számítanak, akkor csalódottak lesznek, és minden bizonnyal panaszkodni fognak. Egy 1,3 millió véleményt vizsgáló kutatásból kiderült, hogy a csalódottságot kifejező szavak több mint 20 ezer alkalommal jelentek meg ezekben, míg a „rossz” szót csupán 7500 alkalommal emlegették a véleményírók.
A csalódottság tehát láthatóan sokakat vesz rá arra, hogy negatív véleményeket írjanak. Azonban mindennek van egy pozitív oldala is. A negatív vélemények, amelyek csalódottságot fejeznek ki segíthetnek egy tisztább képet festeni az azokat olvasó lehetséges felhasználók számára, hogy pontosan mit is kínál céged – és mit nem.
Az ilyen visszajelzések biztosítják, hogy amikor a leendő vásárlók a cégedet választják, akkor előre tudják, hogy mire számíthatnak, és így kevesebben csalódnak majd cégedben.
Néhány negatív vélemény tehát egy sokkal kiegyensúlyozottabb képet mutat cégedről és annak kínálatáról, és persze lehetőséget adnak arra is, hogy bebizonyítsd, hogyan kezeled az ilyen problémákat (ahogy erről az előző pontban már bővebben is beszéltünk).
A negatív vélemények segíthetik a SEO-t és a tartalommarketinget
Ha részletesebben is áttanulmányozod a negatív visszajelzéseket, akkor az így szerzett tudást keresőoptimalizálásod fellendítésére is hasznosíthatod. A vélemények olvasgatása közben próbáld megérteni, hogy mit akarhatott ez a felhasználó, amit céged nem kínál; hogy mit ígért céged, amit aztán nem tartott be; hogy milyen kérdéseket tett fel a felhasználó a céggel vagy kínálatával kapcsolatban; illetve, hogy milyen kereséseken keresztül juthatott le a felhasználó cégedhez.
